Cum primele 4 ore ale unei daune îți pot salva sau distruge NPS-ul

Timpul de soluționare a unei cereri de despăgubire este adesea determinat în primele patru ore. Cu toate acestea, mulți manageri se concentrează în principal pe viteza expertului în timpul evaluării. Acest lucru este de înțeles, dar adesea nu acolo se află adevăratul câștig.

Asigurații și agențiile cu împuternicire nu mai acceptă astăzi o „gaură neagră” după ce au apăsat butonul de trimitere. Ei vor să știe imediat că se acționează. Blocajul care întârzie această confirmare se află rareori în evaluarea complexă propriu-zisă. Întârzierea provine din startul dezordonat: timpul necesar pentru a transforma datele nestructurate—cum ar fi e-mailurile, anexele PDF și fotografiile—într-un dosar cu care cineva poate lucra efectiv.

În acest articol analizăm de ce viteza la „ușa de intrare” (indexarea) este, poate, singurul buton de care poți roti și care are un efect direct asupra NPS-ului tău.

De ce se îneacă experții în daune înalt calificați în sarcini administrative?

Cunoașteți situația. Un client trimite un formular de daună. Și apoi… liniște. Pentru client, pare o gaură neagră. Nu știe dacă a ajuns, cine se uită la ea sau cât va dura.

Dar în spate, la departamentul de gestionare a daunelor, este adesea departe de a fi liniște. Este haos.

Problema nu este că experții nu muncesc din greu. Problema este la ce lucrează. În multe organizații, lichidatorii de daune înalt calificați—oameni cu ani de experiență și diplome costisitoare—își pierd o mare parte din zi cu sarcini care nu au nicio legătură cu expertiza lor. Ei funcționează ca o sală de sortare a corespondenței mai sofisticată.

Sortatorul de poștă scump

Dacă analizați critic programul zilnic al unui expert senior, probabil vă veți speria. Adesea, 30% până la 40% din timpul lor este consumat de:

• Analizarea unei căsuțe poștale generale.
• Asocierea e-mailurilor separate de numărul de dosar corect.
• Verificarea dacă toate anexele sunt lizibile.
• Transcrierea datelor dintr-un PDF în sistemul de back-office.

Aceasta nu este expertiză în asigurări și suport back-office pentru care i-ați angajat. Este administrație. Și este o administrație efectuată la un tarif orar foarte ridicat. Acest lucru nu este doar o risipă de bani, ci afectează și satisfacția la locul de muncă a echipei dumneavoastră. Nimeni nu devine expert în daune pentru a redenumi PDF-uri toată ziua.

Efectul de domino al rutei greșite

În plus, procesarea manuală de către experți duce adesea la erori de rutare. Un e-mail pare la prima vedere o simplă daună materială, dar conține în anexă un raport medical.

Dacă acesta ajunge în stiva „Materiale”, rămâne uneori acolo zile întregi până când cineva are timp să îl analizeze cu adevărat. Abia atunci lichidatorul observă: „Hei, aceasta este o vătămare corporală, trebuie să meargă la alt departament.”

Dosar închis din nou. E-mail redirecționat. Și clientul? El așteaptă deja de o săptămână.

Acest tip de întârzieri sunt fatale pentru timpul de soluționare. Optimizarea procesului de gestionare a daunelor nu începe, deci, prin tastarea mai rapidă a concluziei, ci prin garantarea faptului că expertul potrivit dispune imediat de informațiile corecte și complete. Atâta timp cât experții dumneavoastră trebuie să își sorteze singuri corespondența, veți continua să plătiți pentru întârzieri.

Ce înseamnă indexarea daunelor și cum curăță „pre-triage-ul” fluxul de intrare?

Dacă spunem că experții nu ar trebui să sorteze poșta, cine o face atunci? Răspunsul este claims indexing (indexarea daunelor). Adesea, aceasta este confundată cu vechea sală de corespondență, dar comparația nu este corectă. O sală de corespondență mută hârtia din coșul A în coșul B. Indexarea daunelor citește, înțelege și structurează datele.

Simplu spus: indexarea este procesul prin care dezordinea nestructurată (e-mailuri, scanări, PDF-uri, liste Excel) este transformată în două ore într-un dosar digital ordonat în sistemul dumneavoastră.

De la sala de corespondență fizică la intake-ul digital

În trecut era ușor. Sala de corespondență ștampila data pe plic și îl punea la departamentul Daune. Gata.

Dar în lumea digitală, fluxul de intrare este mult mai complex. Un e-mail nu conține adesea un subiect clar. O anexă are numele „Scan001.pdf”. Sau mai rău: un client trimite șapte fotografii separate în șapte e-mailuri diferite.

În cazul procesării datelor nestructurate moderne, nu este vorba despre mutarea acelui e-mail, ci despre interpretarea lui. Înainte ca un gestionar de dosar să vadă ceva, trebuie să fi avut loc deja o triere și o îmbogățire a datelor. Aceasta se numește triaj digital.

Ce este mai exact „Pre-triage-ul”?

Pre-triage-ul este filtrul pentru experții dumneavoastră. Imaginați-vă ca fiind securitatea de la aeroport. Nu vreți ca toată lumea să meargă pur și simplu la poartă (expertul); vreți să fiți siguri că au bilet și că sunt la zborul corect.

În timpul acestui proces, datele esențiale sunt extrase din amalgamul de informații. Acest lucru se întâmplă chiar înainte ca dosarul să fie creat formal sau alocat. Cele mai importante verificări la acest First Notice of Loss (FNOL) sunt:

• Potrivirea numărului de poliță: Există clientul și are acoperire? Adesea, o cerere este depusă pe baza unui număr de înmatriculare sau a unei adrese. Sistemul (sau indexatorul) trebuie să potrivească acest lucru imediat cu numărul de poliță corect din baza de date.
• Clasificarea documentelor: Ce fel de document este acesta? Este o notificare nouă, o factură de la un reparator, un raport medical sau o reclamație?
• Data și cauza daunei: Se încadrează în perioada de valabilitate și acoperire?

O listă de lucru curată prin filtrarea „zgomotului”

Poate cel mai mare câștig al externalizării triajului daunelor sau al optimizării acestuia este eliminarea zgomotului. O parte considerabilă a fluxului de intrare nu reprezintă deloc „muncă” pentru un expert.

Gândiți-vă la e-mailuri duble (clienți nerăbdători care trimit din nou e-mailul), spam sau întrebări care sunt destinate de fapt departamentului de acceptare sau financiar.

Printr-un pre-triage bun, această poluare nu ajunge niciodată în volumul de muncă al lichidatorului de daune. Rezultatul? Când expertul se loghează dimineața, sunt pregătite doar dosare complete, corelate cu o poliță și care pot fi evaluate imediat. Acesta este un început de zi eficient.

Este automatizarea suficientă sau „human-in-the-loop” rămâne crucial în etapa de intake?

Sfântul Graal în lumea asigurărilor pare a fi adesea: automatizarea completă. Managerii speră la un software în care introduci un munte de PDF-uri la un capăt și la celălalt ies dosare perfecte. Realitatea este, din păcate, mai umedă, mai murdară și mai scrisă de mână decât promit broșurile furnizorilor de software.

Tehnologii precum OCR (Optical Character Recognition) au avansat enorm în ultimii ani. Citirea facturilor simple, tastate? Nicio problemă. Dar daunele de asigurare sunt rareori simple. Sunt dezordonate. Și aici apar erorile dacă vă bazați doar pe roboți.

„Testul petei de cafea” și scrisul de mână

Software-ul are nevoie de reguli. Dar practica nu respectă regulile. Imaginați-vă un formular european de constatare amiabilă completat pe capota unei mașini, în ploaie, de către cineva care tocmai a avut un accident și tremură de adrenalină.

Scrisul este ilizibil. Există o mâzymgălitură peste numărul de înmatriculare pentru că a fost scris greșit inițial. Și poate există o pată de ulei sau de cafea peste numărul poliței.

Software-ul OCR standard se împiedică de aceste detalii. Confundă un „8” cu un „B”. Rezultatul? Sistemul nu poate găsi polița și aruncă dosarul în stiva de „erori”. Atunci, tot un expert trebuie să se uite la el. Sau mai rău: sistemul îl asociază cu o poliță greșită.

De aceea, conceptul de „human-in-the-loop” este atât de important. Aici, software-ul face munca preliminară, dar o pereche de ochi umani urmărește excepțiile și cazurile dubioase. Oamenii sunt extrem de buni la recunoașterea tiparelor în situații dezordonate. Un om vede imediat că acel „B” dintr-o serie de cifre ar trebui, probabil, să fie un „8”.

Citirea contextului: Diferența dintre o notificare și o reclamație

Pe lângă citirea literelor, mai există un obstacol major pentru automatizarea pură: contextul și emoția.

În optimizarea procesului de gestionare a daunelor, nu este vorba doar de date, ci și de urgență. Software-ul scanează cuvinte cheie. Dacă cuvintele „reclamație” sau „nemulțumire” apar în e-mail, dosarul primește un indicator.

Dar clienții nu folosesc întotdeauna aceste cuvinte. Imaginați-vă un e-mail cu textul:

„Este deja a treia oară când vă trimit ceva. Încep să-mi pierd răbdarea și aștept un răspuns până vineri, altfel voi recurge la măsuri legale.”

Un algoritm de bază vede aici, poate, un „mesaj suplimentar” și îl pune la baza stivei. Un indexator uman simte imediat tonul. Se gândește: „Ouch, acesta este cod roșu.”

Adăugând această interpretare umană în proces, puteți filtra acest tip de bombe cu ceas înainte ca ele să explodeze. Indexatorul nu etichetează acest mesaj ca „poștă primită”, ci ca „prioritate” și îl direcționează imediat către un gestionar senior sau un lider de echipă.

Aceasta este diferența dintre un client furios care pleacă sau un client care se simte ascultat pentru că este sunat înapoi în decurs de o oră. Tehnologia este minunată, dar pentru acel ultim 1% de precizie—care este crucial în branșa noastră—perspicacitatea umană rămâne indispensabilă.

Cum corelează viteza primei reacții direct cu NPS-ul dumneavoastră?

Să fim sinceri: ca asigurat, incertitudinea este adesea mai rea decât dauna în sine. Tocmai ai avut o coliziune sau subsolul tău este inundat. Trimiți un e-mail și apoi începe așteptarea.

Fiecare oră de liniște scade încrederea. Și astfel scade drastic NPS-ul pentru asigurări. Clienții înțeleg foarte bine că banii lor nu sunt în cont în cinci minute. Ceea ce nu acceptă este faptul că nu știu dacă cineva se ocupă.

Primele patru ore după o notificare sunt cruciale. Aici se determină sentimentul clientului: „Sunt ajutat?” sau „Sunt doar un număr?”

Fără un simplu „auto-reply”, ci acțiune reală

Mulți asigurători încearcă să rezolve acest lucru cu o confirmare de primire automată. „Vă mulțumim pentru mesaj, ne propunem să răspundem în termen de 5 zile lucrătoare.”

Asta nu liniștește pe nimeni. De fapt, spune: „Ești în stivă.”

Dacă procesul dumneavoastră de indexare a daunelor este la punct, puteți trimite un mesaj cu totul diferit. Deoarece datele au fost extrase direct din e-mail și corelate, puteți spune în câteva ore:

„Stimată doamnă Jansen, am primit notificarea dumneavoastră despre coliziune. Acoperirea poliței a fost verificată și numărul de dosar 12345 a fost creat. Expertul în daune Mark îl va analiza chiar astăzi.”

Simțiți diferența? Aceasta nu este o promisiune despre plată, ci o dovadă de acțiune. Datorită faptului că „ușa de intrare” funcționează rapid și ordonat, clientul nu trebuie să sune după două zile să întrebe dacă e-mailul lui a ajuns. Acest lucru scutește departamentul dumneavoastră de asistență clienți de enorm de multe apeluri inutile.

Protejarea experților dumneavoastră împotriva furtunii

Mai există un motiv pentru care acest proces vă salvează NPS-ul: stabilitatea. În lumea asigurărilor, aveți de-a face cu vârfuri de sarcină. O furtună de toamnă sau o perioadă de polei generează brusc de trei ori mai multă poștă.

Dacă experții dumneavoastră trebuie să își sorteze singuri corespondența, mai multă poștă înseamnă direct mai puțin timp pentru daune. Timpul de soluționare a cererii de despăgubire crește, deciziile sunt amânate și clienții devin nemulțumiți.

Externalizând sau organizând inteligent intake-ul și pregătirea, creați un tampon pentru echipa dumneavoastră. În cazul unui vârf, capacitatea de indexare se extinde. Aceștia lucrează intens pentru a procesa acele mii de e-mailuri suplimentare în dosare.

Când experții dumneavoastră se loghează dimineața următoare, nu simt nimic din haos. Lista lor de lucru arată la fel ca întotdeauna: dosare curate, complete. Ei își pot face treaba pur și simplu, fără a fi nevoiți să „curețe resturile” timp de trei ore.

Astfel, serviciul dumneavoastră rămâne la standarde înalte, chiar și atunci când afară este furtună.

De ce este nearshoring-ul în cadrul UE cea mai sigură alegere pentru procesarea datelor?

Externalizarea „sălii de corespondență digitale” poate părea destul de incitantă. La urma urmei, încredințați informații sensibile privind confidențialitatea. O poliță cu date de adresă, un formular de daună cu numere de cont bancar sau chiar un raport medical în cazul vătămărilor corporale; nu vreți sub nicio formă ca acestea să ajungă publice.

Mulți manageri pun frână la ideea de outsourcing deoarece au imagini cu date care zboară în cealaltă parte a lumii. Și această îngrijorare este justificată. Dar există o mare diferență între trimiterea datelor în Asia sau păstrarea datelor în Europa.

Riscul distanței prea mari

Adesea sunt luate în considerare țări îndepărtate (offshoring) deoarece tarifele orare acolo sunt minime. Dar, de cele mai multe ori, ce e ieftin se dovedește a fi scump în final. Legislația privind confidențialitatea în Asia este total diferită de a noastră. Dacă acolo ceva nu merge bine cu datele asiguratului dumneavoastră, veți avea aici un dosar juridic dureros.

În plus, distanța culturală este un risc. Un angajat din India adesea nu recunoaște intuitiv un certificat de înmatriculare olandez sau un formular de daună european. Aceasta duce la erori în indexare pe care trebuie să le corectați ulterior.

Siguranța „vecinilor” europeni

Din acest motiv, majoritatea partenerilor profesioniști aleg nearshoring-ul, adesea în Europa de Est (cum ar fi România). Marele avantaj? Aceștia sunt membri ai UE.

Asta înseamnă că regulile de acolo sunt exact aceleași ca în Olanda. Legislația strictă GDPR este autoritatea supremă. Deci, datele dumneavoastră nu părăsesc niciodată zona juridică sigură a Europei. În plus, cultura muncii și înțelegerea documentelor sunt mult mai comparabile cu ceea ce suntem obișnuiți în Olanda.

La ce trebuie să fiți atenți?

Vreți să fiți siguri că optimizarea back-office-ului de asigurări nu se face în detrimentul siguranței? Întrebați întotdeauna despre certificare. O certificare ISO 27001 este standardul global pentru securitatea informațiilor. Aceasta este mai mult decât o hârtie pe perete; înseamnă că auditori independenți verifică anual dacă securitatea digitală și fizică este etanșă.

În tabelul de mai jos vedeți rapid diferențele:

Alegând procesarea europeană a datelor și standardele ISO, construiți siguranță. Beneficiați de viteză și scalabilitate, dar țineți riscurile departe.

Concluzie: Cum transformați sala de corespondență dintr-un centru de cost într-un motor NPS?

Indexarea daunelor reprezintă, deci, mult mai mult decât niște simple sarcini de tastare la subsolul organizației dumneavoastră. Este butonul de start al întregului proces. Dacă acel buton se blochează, totul stă pe loc. Funcționează bine? Atunci experții dumneavoastră trec rapid prin dosare.

În cele din urmă, totul se rezumă la o alegere simplă: îi lăsați pe specialiștii dumneavoastră scumpi să se lupte cu corvoada administrativă sau le oferiți o listă de lucru curată, astfel încât să poată face ceea ce știu mai bine? Răspunsul îl veți vedea direct în viteza de procesare și în scorul NPS.

Checklist: 5 semnale că procesul dumneavoastră de intake are scurgeri

Aveți îndoieli dacă există loc de îmbunătățire? Priviți critic departamentul dumneavoastră. Dacă recunoașteți mai mult de unul dintre aceste puncte, este timpul să acționați:

• Apelurile de tipul „ați primit?”: Centrul de service este inundat de clienți care sună doar pentru că nu au primit o confirmare.
• Rutare greșită: Dosarele medicale ajung la daune materiale (sau invers) și trebuie redirecționate manual.
• Start lent: Trec în medie mai mult de 48 de ore între notificare și prima acțiune de fond a unui expert.
• Panică la vârfuri de sarcină: O simplă furtună de toamnă duce imediat la o acumulare de restanțe la niveluri inacceptabile.
• Mâini de lucru scumpe: Vedeți lichidatori de daune seniori tastând regulat date dintr-un PDF în sistem.

Opriți scurgerile din procesul dumneavoastră

Recunoașteți semnalele? Atunci probabil se pierde inutil de mult timp și bani în prima fază a gestionării daunelor.

Este păcat să plătiți pentru întârzieri. Ne-ar face plăcere să analizăm împreună unde sunt punctele sensibile și ce vă aduce concret un „front door digital” optimizat în materie de economie de timp. Calculați costurile ascunse ale procesului dumneavoastră actual de intake și descoperiți cât de mult mai rapidă poate fi gestionarea daunelor dumneavoastră.