Onzichtbare workload kosten binnen je logistieke administratie?

Voorbeeld van onzichtbare workload: Stel dat je een afdeling hebt met vijf mensen die tweehonderd dossiers per week afhandelen. Als je het aantal uur deelt door het aantal dossiers, blijkt dat het afhandelen van één logistiek dossier ongeveer 1 uur kost. Hoe is dit mogelijk? Je gebruikt toch niet voor niets een volledig op maat gesneden systeem om het aantal administratieve handelingen zo laag mogelijk te houden? Je klanten sturen hun informatie digitaal op en je hebt interfaces voor je leveranciers, dus waar gaan die ander 50 minuten per dossier dan aan op?

Verhouding processen versus workload.

De tijd die het kost om een dossier af te handelen, staat vaak niet in verhouding met hoe de processen zijn ingericht. Wij krijgen regelmatig de vraag hoe dit komt. En belangrijker: wat kunnen wij hieraan doen? Onze opdrachtgevers weten dat hun medewerkers druk zijn, maar kunnen vaak niet aangeven waarmee precies. We merken dat steeds meer bedrijven last ondervinden van taken die niet direct onderdeel zijn van het primaire proces, maar wel veel tijd kosten. Wij noemen dit de “onzichtbare workload”. Dit is werk dat gedaan moet worden, maar niet in de procesbeschrijving is opgenomen, zoals extra taken die het gevolg zijn van specifieke klantwensen of toenemende regelgeving. Deze werkzaamheden moeten logischerwijs worden uitgevoerd, terwijl niemand er in de planning rekening mee houdt of de precieze taken inzichtelijk kan maken.

Hoe ontstaat onzichtbare workload?

Onzichtbare workload wordt bijvoorbeeld veroorzaakt door het beheren van mailboxen. Waar je vroeger twee of drie mailtjes ontving en verstuurde voor een standaard FCL-exportdossier, kan dat tegenwoordig al snel oplopen naar tien tot vijftien e-mails. Dit komt deels door regelgeving en deels door wensen van de klant. Zo is informatiemanagement binnen de logistieke keten steeds belangrijker geworden voor logistieke dienstverleners. De specifieke gegevens moeten steeds vroeger gemeld worden bij instanties en ook de boetes kunnen hoog oplopen als de papieren niet in orde zijn en daardoor een zending wordt vastgehouden. Klanten eisen daarnaast ook volledig op de hoogte te worden gebracht van iedere belangrijke stap binnen de keten. Dit vraagt een hoge mate van operationele discipline en snelle verwerking.

Een voorbeeld van onzichtbare workload uit de praktijk

Laten we als voorbeeld een online portal nemen. Een klant wil graag een simpele melding ontvangen als zijn container is geladen. Wat betekent dit in de praktijk? Dat is sterk afhankelijk van het systeem dat je gebruikt, maar vijf minuten ben je sowieso kwijt. Je moet immers bijhouden welke container gepland staat om geladen te worden, vervolgens vaak ook naar het online portal van de vervoerder om daar het referentienummer (dat je eerst moet zoeken in je eigen systeem) in te voeren. Je krijgt een statusmelding te zien, die je weer in je eigen systeem moet verwerken om vervolgens een e-mail op te stellen waarin de klant wordt verteld dat zijn container is geladen.
Zo ontstaat vanwege een simpel verzoek van een klant (‘laat even weten als de container geladen is’) direct vijf minuten extra workload bovenop de administratieve afwikkeling van het betreffende dossier. Ben je niet proactief genoeg, dan is de kans groot dat deze klant al een mailtje heeft gestuurd om te vragen of de container al is geladen. In dat geval moet je na het lezen van die mail alsnog dezelfde handelingen uitvoeren. Ook komt het regelmatig voor dat de klant jouw statusmelding direct gebruikt om te vragen naar de geplande aankomstdatum en -tijd. In dat geval heb je wederom een extra e-mail die afgehandeld moet worden. Proactieve, accurate en goed getimede verwerking van informatie is dus cruciaal om de workload onder controle te houden.

logistieke administratie

Er is meer onzichtbare workload dan je denkt

Per dag voeren wij ongeveer vijftig verschillende activiteiten uit om de onzichtbare workload bij onze opdrachtgevers te reduceren. Want terwijl je als logistiek dienstverlener informatie moet zoeken, stroomt ondertussen de mailbox vol met andere zaken die verwerkt moeten worden. Om een mailbox goed te beheren is het noodzakelijk dat je over genoeg logistieke kennis beschikt om de informatie correct te verwerken. Dit is mede noodzakelijk om gedetailleerde “red alert reporting” te kunnen bieden aan de dossierbehandelaar, bijvoorbeeld als de gegevens afwijken.

Hoe maak je de onzichtbare workload weer zichtbaar?

Vaak zijn dossierafhandelaars of customerservicemedewerker niet in staat om exact aan te geven waar zij druk mee zijn geweest. Ze zullen je vertellen dat de telefoon is gegaan, mailtjes zijn binnengekomen, er informatie moest worden gezocht, enzovoorts. Zelfs wanneer hen gevraagd wordt om twee dagen exact bij te houden wat zij doen, geeft dit vaak een incompleet beeld van de bestede tijd. Soms gaat de telefoon nu eenmaal terwijl iemand net bezig is een e-mail te beantwoorden. Om op hoofdlijnen inzicht te krijgen in je processen en te bepalen of een afdeling last heeft van onzichtbare workload, kan je de volgende fomule toepassen:

onzichtbare workload

Verwerkingstijd document is: Opstellen transportopdracht, bookingorder, verschepingsinstructie etc.

Met deze formule weet je hoeveel tijd je afdeling kwijt is aan workload die voor jou onzichtbaar is. Dat biedt input voor een verdiepingsslag. Is het aantal uur dat jouw afdeling besteedt aan onzichtbare workload te hoog? Dan is het wellicht interessant om bepaalde werkzaamheden uit te besteden. Zo is het opzoeken van een track & trace-code geen taak die door een dure logistiek expert uitgevoerd zou moeten worden.

Conclusie

Heeft dit verhaal je aan het denken gezet over onzichtbare workload en wil je hier meer over weten? Neem dan gerust contact met ons op. DataMondial maakt wekelijks analyses van de processen van haar opdrachtgevers. Dit om te bepalen wat het outsourcebaar potentieel is voor elke afdeling. Tenslotte is het verwerken van onzichtbare workload onze primaire taak, waardoor wij deze snel kunnen identificeren en beheersen.

Meer informatie over outsourcing van de logistieke administratie vind je in ons E-book: outsourcing-startersguide. Deze kun je aanvragen via deze link: https://www.datamondial.com/boek-logistieke-outsourcings-startersguide/

In onze volgende blogpost gaan we het hebben over “De kracht van vooruit werken” in de logistieke sector. Wil je deze blog ook graag lezen? Vul dan hieronder je mailadres in:

Vul uw gegens in en wij houden u op de hoogte van actuele ontwikkelingen.

Bedankt voor uw aanmelding