Waarom de eerste vier uur van een schadeclaim je NPS bepalen

De doorlooptijd van een schadeclaim wordt vaak bepaald in de eerste vier uur. Toch focussen veel managers zich vooral op de snelheid van de expert tijdens de beoordeling. Dat is begrijpelijk, maar vaak niet waar de echte winst ligt.

Verzekerden en volmachtkantoren accepteren tegenwoordig geen ‘zwart gat’ meer nadat ze op de verzendknop hebben gedrukt. Ze willen direct weten dat er actie is. De bottleneck die deze bevestiging vertraagt, zit zelden in de complexe beoordeling zelf. De vertraging zit in de rommelige start: de tijd die het kost om ongestructureerde data—denk aan e-mails, PDF-bijlages en foto’s—om te zetten in een dossier waar iemand daadwerkelijk mee aan de slag kan.

In dit artikel kijken we naar waarom snelheid aan de voordeur (indexing) misschien wel de enige knop is waar je aan kunt draaien die direct effect heeft op je NPS.

Waarom verdrinken hoogopgeleide schade-experts in administratieve taken?

Je kent het wel. Een klant stuurt een schadeformulier in. En dan… stilte. Voor de klant voelt het als een zwart gat. Ze weten niet of het aangekomen is, wie er naar kijkt, of hoe lang het gaat duren.

Maar aan de achterkant, op de afdeling schadebehandeling, is het vaak verre van stil. Het is er chaos.

Het probleem is niet dat de experts niet hard werken. Het probleem is waaraan ze werken. In veel organisaties zijn hoogopgeleide schadebehandelaars—mensen met jaren ervaring en dure diploma’s—een groot deel van hun dag kwijt aan taken die niets met hun expertise te maken hebben. Ze fungeren als veredelde postkamer.

De dure postsorteerder

Als je kritisch kijkt naar de dagindeling van een senior expert, schrik je waarschijnlijk. Vaak gaat 30% tot 40% van hun tijd op aan:

• Het uitpluizen van een algemene inbox.
• Het koppelen van losse e-mails aan het juiste dossiernummer.
• Controleren of alle bijlages wel leesbaar zijn.
• Gegevens overtypen van een PDF naar het backoffice systeem.

Dit is geen verzekeringsexpertise en backoffice ondersteuning waarvoor je ze hebt aangenomen. Het is administratie. En het is administratie die wordt uitgevoerd tegen een heel hoog uurtarief. Dat is niet alleen zonde van het geld, het vreet ook aan de werkgeluk van je team. Niemand wordt schade-expert om de hele dag PDF’s te hernoemen.

Het domino-effect van verkeerde routing

Daarnaast zorgt handmatige verwerking door experts vaak voor fouten in de routing. Een e-mail oogt op het eerste gezicht als een simpele materiële schade, maar bevat in de bijlage een medische rapportage.

Als deze op de stapel ‘Materieel’ belandt, blijft hij daar soms dagen liggen voordat iemand tijd heeft om er echt in te duiken. Pas dan ziet de behandelaar: “Hé, dit is letsel, dit moet naar een andere afdeling.”

Dossier weer dicht. Mailtje doorsturen. En de klant? Die wacht ondertussen al een week.

Dit soort vertragingen zijn dodelijk voor je doorlooptijd. Schadebehandeling proces optimalisatie begint daarom niet bij het sneller typen van de conclusie, maar bij het garanderen dat de juiste expert direct over de juiste, complete informatie beschikt. Zolang je experts zelf hun post moeten sorteren, blijf je betalen voor vertraging.

Wat houdt claims indexing in en hoe zuivert ‘pre-triage’ de instroom?

Als we zeggen dat experts niet moeten post-sorteren, wie doet het dan wel? Het antwoord is claims indexing. Vaak wordt dit verward met de ouderwetse postkamer, maar die vergelijking gaat mank. Een postkamer verplaatst papier van bakje A naar bakje B. Claims indexing leest, begrijpt en structureert data.

Simpel gezegd: indexeren is het proces waarbij ongestructureerde rommel (e-mails, scans, PDF’s, Excel-lijsten) binnen twee uur wordt omgezet in een net, digitaal dossier in jouw systeem.

Van fysieke postkamer naar digitale intake

Vroeger was het makkelijk. De postkamer stempelde de datum op de envelop en legde ‘m bij de afdeling Schade. Klaar.

Maar in de digitale wereld is de instroom veel complexer. Een e-mail bevat vaak geen duidelijk onderwerp. Een bijlage heeft de naam ‘Scan001.pdf’. Of erger: een klant stuurt zeven losse foto’s in zeven aparte mailtjes.

Bij modern unstructured data processing gaat het niet om het verplaatsen van die mail, maar om het interpreteren ervan. Voordat een dossierbehandelaar ook maar iets ziet, moet er al een schifting en verrijking hebben plaatsgevonden. Dit noemen we digitale triage.

Wat is ‘Pre-triage’ precies?

Pre-triage is het filter voor je experts. Zie het als de beveiliging op het vliegveld. Je wilt niet dat iedereen zomaar doorloopt naar de gate (de expert); je wilt zeker weten dat ze een ticket hebben en op de juiste vlucht zitten.

Tijdens dit proces worden de essentiële gegevens uit de brij aan informatie gevist. Dit gebeurt nog vóórdat het dossier formeel wordt aangemaakt of toegewezen. De belangrijkste checks bij deze First Notice of Loss (FNOL) zijn:

• Polisnummer matching: Bestaat de klant en is er dekking? Vaak wordt een claim ingediend op een kenteken of adres. Het systeem (of de indexeerder) moet dit direct matchen aan het juiste polisnummer in de database.
• Dossierclassificatie: Wat is dit voor document? Is het een nieuwe melding, een factuur van een hersteller, een medisch verslag of een klacht?
• Schadedatum en oorzaak: Valt dit binnen de looptijd en dekking?

Een schone werkvoorraad door ‘ruis’ te filteren

Misschien wel de grootste winst van claims triage uitbesteden of optimaliseren, is het verwijderen van ruis. Een flink deel van de inkomende stroom is namelijk helemaal geen ‘werk’ voor een expert.

Denk aan dubbele e-mails (klanten die ongeduldig zijn en nog eens mailen), spam, of vragen die eigenlijk voor de afdeling acceptatie of finance bedoeld zijn.

Door goede pre-triage komt deze vervuiling nooit in de werkvoorraad van de schadebehandelaar terecht. Het resultaat? Als de expert ’s ochtends inlogt, staan er alleen dossiers klaar die compleet zijn, gematcht zijn aan een polis, en direct beoordeeld kunnen worden. Dat is pas lekker beginnen.

Is automatisering voldoende of blijft de ‘human-in-the-loop’ cruciaal bij intake?

De heilige graal in verzekeringsland lijkt vaak: volledige automatisering. Managers hopen op een stuk software waar je aan de voorkant een berg PDF’s ingooit en waar aan de achterkant perfecte dossiers uitrollen. De realiteit is helaas natter, kliederiger en handschriftelijker dan de folders van softwareleveranciers beloven.

Technologieën zoals OCR (Optical Character Recognition) zijn de afgelopen jaren enorm vooruitgegaan. Simpele, getypte facturen inlezen? Geen probleem. Maar schadeclaims zijn zelden simpel. Ze zijn rommelig. En daar gaat het mis als je alleen op robots vertrouwt.

De ‘koffievlek-test’ en handschriften

Software heeft regels nodig. Maar de praktijk houdt zich niet aan regels. Stel je een Europees Schadeformulier voor dat is ingevuld op de motorkap van een auto, in de regen, door iemand die net een aanrijding heeft gehad en trilt van de adrenaline.

Het handschrift is hanenpoten. Er staat een krabbel door het kenteken omdat ze eerst het verkeerde opschreven. En misschien zit er wel een veeg olie of koffie over het polisnummer.

Standaard OCR-software struikelt hierover. Die ziet een ‘8’ aan voor een ‘B’. Het resultaat? Het systeem kan geen polis vinden en gooit het dossier op de stapel ‘uitval’. Dan moet alsnog een expert ernaar kijken. Of erger: het systeem koppelt het aan de verkeerde polis.

Daarom is het concept van ‘human-in-the-loop’ zo belangrijk. Hierbij doet software het voorwerk, maar kijkt een menselijk paar ogen mee naar de uitzonderingen en de twijfelgevallen. Mensen zijn namelijk extreem goed in patroonherkenning in rommelige situaties. Een mens ziet direct dat die ‘B’ in een reeks cijfers waarschijnlijk een ‘8’ moet zijn.

Context lezen: Het verschil tussen een melding en een klacht

Naast het lezen van letters, is er nog een groter struikelblok voor pure automatisering: context en emotie.

Bij schadebehandeling proces optimalisatie gaat het niet alleen om data, maar ook om urgentie. Software scant op trefwoorden. Als de woorden “klacht” of “onvrede” in de mail staan, krijgt het dossier een vlaggetje.

Maar klanten gebruiken die woorden niet altijd. Stel je een e-mail voor met de tekst:

“Dit is nu de derde keer dat ik jullie iets stuur. Ik begin mijn geduld te verliezen en verwacht voor vrijdag antwoord, anders zoek ik juridische stappen.”

Een basis-algoritme ziet hier misschien een ‘aanvullend bericht’ in en legt het onder op de stapel. Een menselijke indexeerder voelt de toon direct aan. Die denkt: “Oei, dit is code rood.”

Door deze menselijke interpretatie toe te voegen aan het proces, kun je dit soort tijdbommen filteren vóórdat ze ontploffen. De indexeerder labelt dit niet als ‘inkomende post’, maar als ‘prioriteit’, en zet het direct door naar een senior behandelaar of teamleider.

Dat is het verschil tussen een boze klant die wegloopt, of een klant die zich gehoord voelt omdat hij binnen een uur wordt teruggebeld. Technologie is prachtig, maar voor die laatste 1% nauwkeurigheid—die cruciaal is in onze branche—blijft menselijk inzicht onmisbaar.

Hoe correleert de snelheid van de eerste reactie direct met uw NPS?

Laten we eerlijk zijn: als verzekerde is de onzekerheid vaak erger dan de schade zelf. Je hebt net een aanrijding gehad of je kelder staat onder water. Je stuurt een mail en dan begint het wachten.

Elk uur dat het stil blijft, zakt het vertrouwen. En daarmee keldert je NPS voor verzekeringen. Klanten snappen heus wel dat hun geld niet binnen vijf minuten op de rekening staat. Wat ze niet accepteren, is dat ze niet weten of er iemand bezig is.

De eerste vier uur na een melding zijn cruciaal. Hier wordt het gevoel van de klant bepaald: “Word ik geholpen?” of “Ben ik een nummer?”

Geen simpele ‘auto-reply’, maar echte actie

Veel verzekeraars proberen dit op te lossen met een automatische ontvangstbevestiging. “Bedankt voor uw bericht, we streven ernaar binnen 5 werkdagen te reageren.”

Dat stelt niemand gerust. Het zegt eigenlijk: “Je ligt op de stapel.”

Als je proces van claims indexing op orde is, kun je een heel ander bericht sturen. Omdat de data direct uit de mail is gehaald en gematcht, kun je binnen een paar uur zeggen:

“Beste mevrouw Jansen, we hebben uw melding over de aanrijding ontvangen. Uw polisdekkking is gecheckt en dossiernummer 12345 is aangemaakt. Schadebehandelaar Mark kijkt er vandaag nog naar.”

Voel je het verschil? Dit is geen belofte over de uitbetaling, maar wel een bewijs van actie. Doordat de ‘voordeur’ snel en netjes werkt, hoeft de klant niet na twee dagen te bellen met de vraag of zijn mail wel is aangekomen. Dat scheelt je customer service afdeling enorm veel onnodige telefoontjes.

Je experts beschermen tegen de storm

Er is nog een reden waarom dit proces je NPS redt: stabiliteit. In de verzekeringswereld heb je te maken met pieken. Een herfststorm of een periode van gladheid zorgt ineens voor drie keer zoveel post.

Als je experts zelf hun post moeten sorteren, betekent meer post direct dat ze minder tijd hebben voor claims. De doorlooptijd van de schadeclaim loopt op, beslissingen worden uitgesteld en klanten worden ontevreden.

Door de intake en preparatie uit te besteden of slim in te richten, zet je een buffer voor je team. Bij een piek schaalt de ‘postkamer’ (de indexing-capaciteit) op. Zij werken de nacht door om die duizend extra mails te verwerken tot dossiers.

Als jouw experts de volgende ochtend inloggen, merken ze niks van de chaos. Hun werkvoorraad ziet er net zo uit als altijd: schone, complete dossiers. Ze kunnen gewoon hun werk doen, zonder dat ze eerst drie uur puin moeten ruimen.

Zo blijft je service op peil, zelfs als het buiten stormt.

Waarom is nearshoring binnen de EU de veiligste keuze voor dataverwerking?

Het uitbesteden van je ‘digitale postkamer’ voelt misschien best spannend. Je geeft immers privacygevoelige informatie uit handen. Een polisblad met adresgegevens, een schadeformulier met bankrekeningnummers of zelfs een medisch verslag bij letselschade; dat wil je absoluut niet op straat hebben liggen.

Veel managers trappen op de rem bij het idee van outsourcing, omdat ze beelden hebben van data die naar de andere kant van de wereld vliegt. En die zorg is terecht. Maar er is een groot verschil tussen data naar Azië sturen of de data binnen Europa houden.

Het risico van te ver weg

Vaak wordt er gekeken naar verre landen (offshoring) omdat de uurtarieven daar bodemlaag zijn. Maar goedkoop is hier vaak duurkoop. De wetgeving rondom privacy is in Azië totaal anders dan bij ons. Als er daar iets misgaat met de gegevens van jouw verzekerde, heb je hier een juridisch hoofdpijndossier.

Daarnaast is de culturele afstand een risico. Een medewerker in India herkent een Nederlands kentekenbewijs of een Europees schadeformulier vaak niet logisch. Dat levert fouten op in de indexering die je later weer moet herstellen.

De veiligheid van de Europese ‘buren’

Daarom kiezen de meeste professionele partijen voor nearshoring, vaak in Oost-Europa (zoals Roemenië). Het grote voordeel? Ze zijn lid van de EU.

Dat betekent dat de regels daar exact hetzelfde zijn als in Nederland. De strenge AVG-wetgeving (GDPR) is leidend. Je data verlaat dus nooit de veilige juridische zone van Europa. Bovendien is de werkcultuur en het begrip van documenten veel beter vergelijkbaar met wat we in Nederland gewend zijn.

Waar moet je op letten?

Wil je zeker weten dat je backoffice verzekeringen optimaliseren niet ten koste gaat van de veiligheid? Vraag dan altijd naar de certificering. Een ISO 27001 certificering is de wereldwijde standaard voor informatiebeveiliging. Dit is meer dan een papiertje aan de muur; het betekent dat onafhankelijke auditors jaarlijks controleren of de digitale en fysieke beveiliging waterdicht is.

In de tabel hieronder zie je snel de verschillen:

Door te kiezen voor Europese dataverwerking en ISO-normen bouw je zekerheid in. Je profiteert van de snelheid en schaalbaarheid, maar houdt de risico’s stevig buiten de deur.

Conclusie: Hoe transformeert u de postkamer van kostenpost naar NPS-driver?

Claims indexing is dus veel meer dan wat simpel typewerk in de kelder van je organisatie. Het is de startknop van je hele proces. Als die knop hapert, staat alles stil. Werkt hij goed? Dan vliegen je experts door de dossiers heen.

Uiteindelijk draait het om een eenvoudige keuze: laat je dure specialisten worstelen met administratieve rompslomp, of geef je ze een schone werkvoorraad zodat ze kunnen doen waar ze goed in zijn? Het antwoord zie je direct terug in de snelheid van je afhandeling en je NPS-score.

Checklist: 5 signalen dat uw intake-proces lekt

Twijfelt u of er winst te behalen valt? Kijk eens kritisch naar uw afdeling. Als u meer dan één van deze punten herkent, is er werk aan de winkel:

• De ‘hebben-jullie-het-ontvangen’ telefoontjes: Het servicecenter wordt overspoeld door klanten die alleen maar bellen omdat ze geen bevestiging hebben gehad.
• Verkeerde routing: Medische dossiers belanden bij materiële schades (of andersom) en moeten handmatig worden doorgestuurd.
• Trage start: Er zitten gemiddeld meer dan 48 uur tussen de melding en de eerste inhoudelijke actie van een expert.
• Piek-paniek: Bij een simpele herfststorm loopt de achterstand direct op tot onacceptabele niveaus.
• Dure handjes: U ziet senior schadebehandelaars regelmatig gegevens overtypen van een PDF naar het systeem.

Stop de lekken in uw proces

Herkent u de signalen? Dan lekt er waarschijnlijk onnodig veel tijd en geld weg in de eerste fase van uw schadebehandeling.

Het is zonde om te betalen voor vertraging. Wij kijken graag met u mee waar de pijnpunten zitten en wat een geoptimaliseerde ‘digitale voordeur’ u concreet oplevert aan tijdwinst. Bereken de verborgen kosten van uw huidige intake-proces en ontdek hoeveel sneller uw schadeafhandeling kan zijn.